Dvigubas klientų, kaip gamintojų ir paslaugų teikėjų, vaidmuo

Dvigubas klientų, kaip gamintojų ir paslaugų teikėjų, vaidmuo!

Jei klientai aktyviau dalyvauja paslaugų gamybos ir pristatymo procese, jie veiksmingai pašalina kai kurias darbo užduotis iš aptarnaujančių organizacijų. Pirmoji reikšmė matoma paslaugų teikimo sistemoje. Tai yra procesas, kuriame klientas gali dalyvauti.

Kadangi gali būti neįmanoma atskirti kliento nuo gamybos proceso, pvz., Asmeninėse ir medicininėse paslaugose, paslaugų teikėjas turi arba patekti į rinką, arba patekti į rinką. Taigi kiekviena aptarnavimo įstaiga gali turėti ribotą geografinę teritoriją, iš kurios galima pritraukti klientus: „artimoje gamybos rinkodaros sąsajoje reikalaujama, kad paslaugų teikimo sistema turėtų būti rinkoje ir todėl ji turėtų būti pritaikyta konkrečiai rinkai.

Todėl daugelio paslaugų operacijų daugialypė prigimtis ir valdymo uždaviniai, susiję su daugiašalių operacijų vykdymu (pvz., Siekiant vienodų paslaugų standartų).

Antrasis aspektas, atsirandantis dėl kliento svarbos paslaugų gamybos procese, yra toks: „paslaugų sistemas, turinčias didelį kontaktą su klientais, yra sunkiau kontroliuoti ir sunkiau racionalizuoti nei su mažu klientų ryšiu“.

Aukšto lygio kontaktų pavyzdžiai yra restoranai, asmeninės paslaugos ir mokyklos. Aukšto kontakto sistemose klientas gali paveikti paslaugą paklausos ir paslaugų kokybės požiūriu. Be to, aukšto lygio gamintojų ir klientų sąveika teikiant paslaugą yra „mišri palaima“, nes, nors dėl dalyvavimo sistemoje kyla problemų dėl laiko ir kokybės, klientai taip pat yra „šaltinis“ gamybos pajėgumus “.

Todėl klientai atlieka aktyvų vaidmenį formuojant paslaugų teikimą arba neigiamai (galbūt sukeldami eilėse banke), arba gerindami kokybę (tiekdami atmosferą restorane). Klientas gali prisidėti prie gamybos proceso.

Trečiosios pasekmės yra susijusios su įvairiais vaidmenimis, kuriuos klientui gali tekti atlikti paslaugų gamyboje. Kai asmuo nusprendžia gauti paslaugą, jis pirmiausia yra pirkėjas, kuris paprastai gauna kažką, už kurią jis ar trečioji šalis turi mokėti.

Tačiau klientas taip pat dalyvauja kituose santykiuose, pavyzdžiui, kaip darbuotojas ir bendrasis gamintojas, suteikiant laiko ir pastangų, be kurių ši paslauga negalėjo būti sukurta. Kliento dalyvavimas darbo pasidalijime, susijusiame su paslaugos teikimu, reiškia, kad tarp pirkėjo ir paslaugos teikėjo yra tarpusavio priklausomybė.

Klientai kaip paslaugų naudotojai:

Supratimas apie tai, kaip klientai elgiasi ir kokie veiksniai daro įtaką jų pasirinkimui, yra labai svarbus marketingo sėkmei.

Didžioji šių žinių dalis buvo apibendrinta, organizuota ir pateikta įvairių pirkėjų elgsenos modelių pavidalu.

Vartotojų elgsenos modeliai yra naudingi dėl kelių priežasčių:

a) jos sudaro pagrindą, kaip pateikti žinias apie vartotojų elgesį. Jie leidžia mums pristatyti idėjas paprastu ir ekonominiu būdu; ypač parodyti santykius tarp kintamųjų, kurie, kaip manoma, turi įtakos pasirinkimui.

b) jie padeda nustatyti vartotojų elgsenos žinių trūkumus ir silpnąsias vietas ir nurodyti sritis, kuriose ateityje bus atliekami moksliniai tyrimai ir plėtra.