Paslaugų teikimas: projektavimas, planavimas, kūrimas ir vertinimas

Paslaugų teikimas: projektavimas, planavimas, kūrimas ir vertinimas!

Visa paslaugų organizacija susiduria su siūlomų produktų tipais ir jų kūrimo procedūromis. 14.3 paveiksle parodyti pagrindiniai planavimo, kūrimo ir paslaugų teikimo etapai. Užduotis pradedama įmonės lygmeniu, nurodant institucijos tikslus ir įvertinus esamus ar gaunamus išteklius. Iš rinkos ir konkurencinės analizės galima nustatyti rinkodaros galimybes. Kiekvienai paslaugai, kurią įmonė ketina pasiūlyti vienam ar keliems konkretiems rinkos segmentams, gali būti parengtas padėties nustatymo pareiškimas, nurodant savybes, kurios ją skiria nuo konkurencijos prasmingai.

Tuomet ši padėties nustatymo strategija turi būti susieta su veiklos vykdymui reikalingo turto ataskaita. Ar organizacija gali suteikti reikiamą fizinę įrangą, įrangą, informacijos ir ryšių technologijas bei žmogiškuosius išteklius, reikalingus tam tikrai vietos nustatymo strategijai paremti?

Ar įmonė gali pasinaudoti savo ištekliais naudodamasi nebalansiniais turtais, gautais plėtojant partnerystes su tarpininkais ar net su klientais? Ar padėties nustatymo strategija žada pakankamą pelną, kad gautų priimtiną naudą iš panaudoto turto, atėmus visas susijusias išlaidas?

Kitas žingsnis šiame procese apima paslaugų rinkodaros koncepcijos sukūrimą, siekiant paaiškinti klientams teikiamą naudą ir išlaidas, kurias jie patirs. Šioje rinkodaros koncepcijoje atsižvelgiama į pagrindines ir papildomas paslaugas, šių paslaugų patikimumo lygius ir kur bei kada klientai galės juos gauti. Išlaidos apima pinigus, laiką, protines pastangas ir fizines pastangas.

Lygiagretus žingsnis yra sukurti paslaugų operacijų koncepciją, kuri nustato geografinę veiklos sritį ir veiklos planavimą, aprašo įrenginių projektavimą ir išdėstymą, nurodo, kaip ir kada eksploataciniai aktyvai turėtų būti naudojami konkrečioms užduotims atlikti.

Operacijų koncepcija taip pat apima galimybes pasinaudoti tarpininkais arba pačiais klientais. Galiausiai, jame paaiškinama, kokios užduotys bus priskirtos pirminiam etapui ir kokie veiksmai bus vykdomi pagal sceną.

Šios dvi sąvokos sąveikauja su pasirinkimų rinkiniu, kurį valdymas turi atlikti konfigūruodamas paslaugų teikimo procesą (14.4 pav.).

1. Kokia turėtų būti įvairių paslaugų teikimo proceso etapų seka? Kur (vieta) ir kada (planavimas) turėtų būti atliekami šie veiksmai?

2. Jei paslaugų elementai turi būti susieti ar atsiunčiami pristatymo tikslais (pvz., Ar paslaugų įmonė turėtų prisiimti atsakomybę už visus elementus ar perduoti tam tikras papildomas paslaugas, pavyzdžiui, informaciją ir rezervacijas, tarpininkui?)

3. Koks turėtų būti kiekvieno proceso etapas? Ar klientai turėtų būti tiekiami partijomis arba individualiai, ar jie turėtų patys tarnauti?

4. Koks turėtų būti tarnautojo protokolas: Ar įmonė turėtų rezervavimo sistemą arba dirbti pagal principą „pirmas atėjai, pirmas gavai“, jei reikia, eilėje? Ar galima nustatyti tam tikrų tipų klientams prioritetinę sistemą?

5. Kokius vaizdus ir atmosferą turėtų sukurti paslaugų teikimo aplinka (arba paslaugų scape)?

Jei norite palaikyti aukštą kontaktą, tai susiję su sprendimais dėl:

(1) Priemonės projektavimas ir išdėstymas,

2) personalo uniformos, išvaizda ir nuostatos;

(3) įrengtų baldų ir įrangos tipas;

(4) Muzikos, apšvietimo ir dekoro naudojimas. Pasirinktos vietos apylinkės savybės taip pat prisidės prie bendros klientų patirties.

Galiausiai pateikiami veiklos įvertinimai. Klientų pasitenkinimas daugiausia bus grindžiamas tuo, kaip vartotojai suvokia paslaugų našumą, palyginti su jų lūkesčiais. Kita vertus, įmonė gali naudoti formalesnius metodus, vertindama tam tikrų charakteristikų rezultatus pagal iš anksto nustatytus standartus ir ieškodama darbuotojų įnašų, darant prielaidą, kad valdymas yra pakankamai drausmingas.

Sumažėjusios kainos, didesnė gerovė ir naujos lengvai naudojamos technologijos taip pat leidžia individualiems ir verslo vartotojams pakeisti paslaugų profesionalą įvairiose kitose srityse. Taigi skalbyklės ir buitinės skalbyklės pakeičia daugelio rūšių drabužių skalbimo paslaugas.

Šiandien kiekvienas, kuriam jau priklauso kompiuteris, turintis pristatymo grafikos programinę įrangą, dabar gali įsigyti nebrangų spalvotą spausdintuvą, kad galėtų padaryti spalvotas iliustracijas arba skaidrias lenteles ir žodinius skaidres, kad būtų reikalingos kvalifikuotos (ir brangios) grafikos menininko paslaugos praeityje.

Telefono atsakikliai labai sumažėjo skambindami telefonu. Bet dabar, naujose technologijose, atsakikliai patys konkuruoja su automatinėmis balso pašto paslaugomis, kurias teikia telefonų kompanijos.

Pasiekus pažangą, klientai gali toliau keisti būdą, kaip jie gauna vertingą naudą, kurią jie siekia. Telefonas sukūrė poreikį atsakyti į paslaugas užimtas žmones, kurių dauguma išsprendė šį poreikį pirmiausia iš paslaugų, tada iš gaminių, o vėliausiai iš paslaugų.