Klientų santykių pelningumo modelis
Klientų santykių pelningumo modelis!
Pagrindinė prielaida yra ta, kad klientų pasitenkinimas skatina pelningumą. Ši prielaida grindžiama idėja, kad gerinant paslaugų teikėjo paslaugų kokybę pagerėja klientų pasitenkinimas.
Patenkintas klientas sukuria tvirtus ryšius su paslaugų teikėju, o tai lemia santykių ilgaamžiškumą (arba klientų išlaikymą - klientų lojalumą). Išlaikymas vėl sukelia pastovias pajamas ir pridedant pajamas per tam tikrą laiką pagerėja santykiai su klientais pelningumas.
Taigi įmonė gali pasinaudoti palankiomis kliento santykių galimybėmis. Konceptuali struktūra yra parodyta 22.3 ir 22.2 lentelėse. Ši sistema apima pagrindinę seką; paslaugų kokybė lemia klientų pasitenkinimą, o tai lemia santykių stiprumą, kuris lemia santykių ilgaamžiškumą, o tai lemia santykių su klientais pelningumą, tačiau taip pat suteikia naujų perspektyvų sekai.
Siekiant struktūrizuoti diskusiją, atidžiau išnagrinėsime svarbiausius ryšius tarp skirtingų konstrukcijų. Pirmoji nuoroda susijusi su paslaugų kokybės ir klientų pasitenkinimo santykiu.
Antrasis ryšys susijęs su santykių stiprumo ir santykių ilgaamžiškumo santykiu, o galutinis ryšys susijęs su santykių ilgaamžiškumo ryšiu su klientų santykių pelningumu. Šioje sekoje statinis paslaugų kokybės pobūdis, būdingas daugeliui konceptualių ir matavimo modelių, yra kuriamas link dinamiškos santykių kokybės koncepcijos.
