„Blueprinting“ metodai: naudojami paslaugų projektavimui (su diagrama)

„Blueprinting“ (taip pat vadinamas „flowcharting“) - tai metodas, kuris padeda suprasti visą paslaugų, kaip proceso, skaičių, kad būtų galima nustatyti „nepavykusius taškus“, tuos paslaugos etapus, kurie turi didelę statistinę tikimybę generuoti problemas, suprantama ir galbūt pertvarkyta. Projektas yra objektyvus, grafinis paslaugos vaizdavimas.

Paslaugų planavimo pagrindą (12.3 pav.) Sukūrė Lynn Shostack. „Shostack“ nustatė pagrindinius žingsnius rengiant paslaugų planą taip:

1. Nustatykite veiklą, susijusią su paslaugos teikimu, ir pateikite jas schematiškai. Detalumo lygis priklausys nuo paslaugos sudėtingumo ir pobūdžio.

2. Nustatykite gedimo taškus. Tai yra etapai, kuriuose viskas gali atsitikti. Turi būti nustatyti veiksmai, reikalingi šiems tikslams ištaisyti, ir sukurtos sistemos bei procedūros, siekiant sumažinti jų tikimybę, kad jos įvyktų pirmiausia.

3. Nustatyti standartus, pagal kuriuos būtų galima išmatuoti įvairius veiksmus. Dažnai tai yra laikas.

4. Analizuoti teikiamos paslaugos pelningumą, atsižvelgiant į klientų skaičių per tam tikrą laikotarpį.

Tai veikla, kurią kontaktinis darbuotojas atlieka ir yra matomi klientui, yra „veiksmo“ darbuotojo veiksmai. Teisinių paslaugų nustatymo atveju klientui matomi advokato (kontaktinio darbuotojo) veiksmai yra, pavyzdžiui, pirminis pokalbis, tarpiniai susitikimai ir galutinis teisinių dokumentų pristatymas.

Tie kontaktinio darbuotojo veiksmai, kurie įvyksta užkulisių veiklai remti, yra „užkulisių“ kontaktiniai darbuotojai. Šiame pavyzdyje, šiame dokumento skyriuje, kartu su telefono skambučių kontaktais su advokatu ar kitu įmonės darbuotoju, bus rodoma, ką advokatas užkulisiuose rengia susitikimams arba rengia galutinius dokumentus.

Projekto paramos procesų skyrius apima vidines paslaugas, veiksmus ir sąveiką, kuri vyksta palaikant kontaktinius darbuotojus teikiant paslaugą. Be to, teisiniame pavyzdyje bet kokie paslaugų teikimo veiksmai, pvz., Darbuotojų atliekami teisiniai tyrimai, dokumentų rengimas ir sekretoriato parama susitikimams steigti, bus pateikti projekto paramos procesų srityje.

Vienas iš svarbiausių paslaugų planų skirtumų, palyginti su kitų tipų procesų diagramomis, yra klientų įtraukimas ir jų požiūris į paslaugų procesą. Iš tiesų, kuriant efektyvius paslaugų planus, rekomenduojama, kad diagrama pradėtų nuo kliento požiūrio į procesą ir dirbti atgal į pristatymo sistemą. Kiekvienoje veiksmų srityje pateiktose dėžutėse aprašomi veiksmai, kuriuos atliko ar patyrė šio lygmens veikėjai.

Keturios pagrindinės veiklos sritys yra atskirtos trimis horizontaliosiomis linijomis. Pirma yra sąveikos linija, atstovaujanti tiesioginei kliento ir organizacijos sąveikai. Bet kuriuo metu, kai vertikali linija kerta horizontalią sąveikos liniją, įvyko tiesioginis ryšys tarp kliento ir organizacijos, arba su paslauga susitinkantis. Kita horizontali linija yra labai svarbi matomumo linija.

Ši eilutė atskiria visas paslaugas, matomas klientui, nuo tų, kurios nėra matomos. Skaitydami mėlynus spaudinius, iš karto yra aišku, ar vartotojui teikiama daug matomų paslaugų įrodymų, tiesiog analizuojant, kiek paslaugos teikiamos virš matomumo linijos, palyginti su veikla, vykdoma po linija. Ši eilutė taip pat atskiria tai, ką kontaktiniai darbuotojai atlieka pakopoje nuo to, ką jie atlieka užkulisiuose.

Pavyzdžiui, medicininės apžiūros metu gydytojas atliks faktinį egzaminą ir atsakys į paciento klausimus virš stadiono matomumo, o ji gali iš anksto perskaityti patento diagramą ir diktuoti pastabas po egzamino žemiau matomumo linijos, arba užkulisiuose. Trečioji eilutė yra vidaus sąveikos linija, atskirianti kontaktinio darbuotojo veiklą nuo kitų paslaugų teikimo veiklos ir žmonių veiklos. Vertikalios linijos, nukreipiančios per vidinės sąveikos liniją, yra vidaus tarnybų susitikimai.