Metodai, kaip suprasti paslaugos scenos efektus

Kai kurie svarbiausi požiūriai, kaip suprasti paslaugų scenos efektus, yra šie: 1. Aplinkos tyrimai 2. Tiesioginis stebėjimas 3. Eksperimentai 4. Fotografijos brėžiniai.

Projektavimo aplinka, kuri veikia tiek rinkodaros, tiek organizacinio elgesio požiūriu, įmonės turi tirti aplinkosaugos sprendimus ir juos strategiškai planuoti. Galutinių vartotojų poreikiai ir įvairių funkcinių vienetų reikalavimai turi būti įtraukti į aplinkosaugos projektavimo sprendimus.

Organizacija gali sužinoti apie naudotojo reakcijas ir pageidavimus įvairių tipų aplinkoms per keturis metodus: aplinkos tyrimus, tiesioginius stebėjimus, eksperimentus ir fotografijos brėžinius.

1. Aplinkos tyrimai:

Aplinkos tyrimai reikalauja, kad žmonės (klientai ar darbuotojai) išreikštų savo poreikius ir pageidavimus įvairioms aplinkos konfigūracijoms atsakydami į iš anksto nustatytus klausimus klausimyno formatu.

Apklausų privalumai yra paprastas administravimo ir rezultatų aiškinimas. Paprastai duomenys renkami standartizuotais klausimais, o rezultatus galima įvesti į kompiuterį ir lengvai interpretuoti.

Telefone gali būti siunčiami arba administruojami tūkstančiai klausimynų, todėl mėginių dydžiai gali būti labai dideli ir vienu metu galima ištirti daugelį aplinkos kintamųjų. Priklausomai nuo priimtų sprendimų, kartais apklausos gali būti visiškai tinkamos užduotims atlikti. Tyrimai taip pat mažiau laiko užima daugiau nei kiti metodai.

Pagrindinis aplinkosaugos tyrimo trūkumas yra tas, kad kartais rezultatai gali būti mažiau tinkami nei kitų metodų rezultatai, ty atsakymai į apklausos klausimus gali neatspindėti, kaip žmonės jaučiasi ar kaip jie elgsis. Tai gali atsitikti, kai paslaugų sferos matmenys paveikia žmones nesąmoningai arba per sudėtingas matmenų tarpusavio sąsajas, ir žmonės negali tiksliai išreikšti šių efektų per popieriaus ir pieštuko tyrimus.

2. Tiesioginis stebėjimas:

Naudojant stebėjimo metodus, apmokyti stebėtojai išsamiai apžvelgia aplinkos sąlygas ir matmenis, stebi ir registruoja klientų ir darbuotojų reakcijas ir elgesį paslaugų srityje.

Tiesioginio stebėjimo privalumai, kai juos atlieka aukštos kvalifikacijos ir kvalifikuoti stebėtojai, yra įgytos informacijos gylis ir tikslumas. Aplinkos elementų tarpusavio ryšys ir reakcijos bei dalyvių sąveika aplinkoje gali būti neribotai užfiksuoti, padidinant išvadų pagrįstumą, viršijančią tai, kas paprastai randama standartizuotoje apklausoje. Tiesioginis stebėjimas taip pat gali būti naudingas, kai yra labai konkretus klausimas, į kurį reikia atsakyti.

Tiesioginio stebėjimo trūkumai pirmiausia susiję su laiku ir sąnaudomis.

Pirma, tarnybą stebintys mokslininkai turi būti gerai apmokyti ir kvalifikuoti etnografiniais metodais, dėl kurių duomenų rinkimas yra brangus.

Antra, jiems turi būti leidžiama stebėti tam tikrą laikotarpį, o jų išsamių įrašų aiškinimas gali būti labai daug darbo. Skirtingai nei tyrimo metodas, duomenys paprastai negali būti įvedami į kompiuterį ir analizuojami gražiais, švariais kiekybiniais rezultatais.

3. Eksperimentai:

Eksperimentiniai metodai yra vienas iš geriausių būdų įvertinti konkrečias klientų ir darbuotojų reakcijas į aplinkos pokyčius ar alternatyvas, kai svarbu žinoti jų tikrąsias reakcijas ir pageidavimus. Eksperimentai apima klientų grupių atskleidimą skirtingoms aplinkos konfigūracijoms ir jų reakcijų matavimą.

Eksperimentų privalumai pirmiausia yra rezultatų teisingumas; tai yra, jei eksperimentas yra kruopščiai atliktas, galite tikėti ir pasitikėti rezultatais. Kadangi aplinkosaugos aspektai dažnai paveikia žmones nesąmoningai, o daugybė matmenų sąveikauja, kad sudarytų sudėtinį įspūdį, sunku gauti tikslius atsakymus į klausimus apie aplinką, nesant faktinės patirties.

Eksperimentiškai kontroliuojant aplinkos sąlygas ir įvertinus vartotojų atsakymus, yra tikimybė, kad aplinka, o ne kažkas, iš tikrųjų buvo vidinio atsako ar elgesio priežastis.

Be to, galima įvertinti įvairius matmenis, kad būtų galima įvertinti nepriklausomą veiksnių, tokių kaip muzika, spalva ir išdėstymas, poveikį. Sąveikos tarp dimensijų taip pat gali būti vertinamos sistemingai. Eksperimentai taip pat padeda įveikti apklausų, kuriose žmonės vienaip ar kitaip reaguoja į klausimus, trūkumą, tačiau realiai elgiasi kitaip. Kaip ir tiesioginių stebėjimo metodų atveju, eksperimentų trūkumai pirmiausia susiję su išlaidomis ir laiku.

4. Fotografijos brėžiniai:

Fotografinis projektas iš esmės pateikia paslaugos vizualizaciją kiekviename klientų veiksmų etape. Vizualiai gali būti skaidrė, nuotrauka arba visas paslaugų procesas, vaizdo įrašais iš kliento požiūriu. Suderinus paslaugų planą su nuotraukomis, vadovai ir kiti tarnybos darbuotojai gali matyti paslaugų įrodymus iš kliento požiūriu. Fotografinis projektas gali būti galingas analitinis įrankis, skirtas pradėti vertinti paslaugų teikimo procesą.

Fotografiniai brėžiniai yra labai naudingi teikiant aiškų ir logišką fizinių įrodymų dokumentaciją, kuri šiuo metu egzistuoja tam tikroje paslaugų situacijoje. Prieš atliekant pakeitimus, visi fiziniai įrodymai turėtų būti akivaizdūs visiems suinteresuotiesiems asmenims.

Nuotraukos ir (arba) vaizdajuostės labiau sutampa su proceso planu, o projektas numato tam tikrą loginių įrodymų analizę. Fotografinis projektas gali suteikti aiškų vaizdą apie tai, kaip viskas yra.

Pagrindinis fotografijos projekto trūkumas yra tai, kad jis yra tik pradinis taškas. Savo ruožtu jis neatsako į klausimus, tačiau gali būti užduodami daug klausimų. Savo ruožtu ji nesuteikia informacijos apie klientų ir darbuotojų pageidavimus ir poreikius; tačiau jis galėtų būti naudojamas kaip katalizatorius, skirtas rinkti klientų ir darbuotojų nuomones.

Apšvietimas:

Natūrali šviesa paprastai yra patogiausias šviesos šaltinis. Šviečiantis apšvietimas, ypač kai jis šviečia, gali sukelti tam tikrą diskomfortą kai kuriems žmonėms - klientams ar darbuotojams. Kai kuriais atvejais jis gali sukelti migreną. Deja, natūralios šviesos kiekis priklauso nuo dienos ir oro sąlygų. Saulės šviesos atspindžiai ekranuose taip pat gali sukelti problemų.

Funkciniu lygiu, norint atlikti užduotis, reikia skirtingo apšvietimo lygio, priklausomai nuo reikalingo išsamaus dėmesio lygio. Netinkamo apšvietimo pavyzdys - daugelio viešbučių liukso įrangos apšvietimas.

Geras apšvietimas reikalingas makiažo ar skutimosi įdėjimui, tačiau dažnai apšvietimas yra labai prastas. Faktinis šviesos matas, kurį dabar naudoja, yra liuksas (lx), lygus 1 lumeniui (lm) vienam kvadratiniam metrui, o liumenis yra šviesos srauto vienetas. Šviesa buvo matuojama pėdomis, kur 1 kojelė yra maždaug 10 liuksų. 9.3 lentelėje pateikiami skirtingi apšvietimo lygiai, reikalingi įvairioms užduotims atlikti.

Apšvietimas taip pat gali prisidėti prie atmosferos kūrimo. Mažas apšvietimo lygis susijęs su romantiškomis aplinkybėmis. Strobe apšvietimas dažnai naudojamas naktiniuose klubuose, kad sužadintų ir sužadintų. Gerai apšviesti keliai jaustųsi saugesni nei prastai apšviesti. Nepavykusios ir nepakeistos lemputės sukuria netinkamą, neefektyvų vaizdą.

Spalva:

Spalva ir apšvietimas dažnai naudojami kartu. Spalva skirtinguose apšvietimo lygiuose gali atrodyti gana skirtinga. Kaimyninių spalvų efektas taip pat keičia spalvos poveikį: kai kurie susidūrimai ir nerimą keliantis poveikis; kiti papildo ir turi raminančią ar raminantį poveikį. Žalieji ir bliuzai yra „kietos“ spalvos, dažnai naudojamos ramioje ar poilsio vietoje. „Šiltos“ spalvos yra raudonos, apelsinai ir geltonos spalvos. Čia pateikiami kai kurie spalvų naudojimo pavyzdžiai.

Violetinė:

Manoma, kad tai kelia nerimą ir psichologiškai „sunku“. Švedijos tyrime tai buvo labiausiai nepatenkinta spalva aplinkos apsaugos požiūriu.

Raudona:

Ugnies ir aistros spalva, siūlanti veiklą, energiją, džiaugsmą. Jį naudoja interjero dizaineriai, kad padidintų komforto lygį nešildomose erdvėse ir taip pat (kartu su rožine) puikiai tinka restoranams, ypač greito maisto įvairovei. Vienas tyrimas parodė, kad raudonai stimuliuojami valgiai linkę valgyti greičiau ir pereiti prie kito asmens.

Oranžinė:

Nors mokslininkai teigė, kad oranžinė aplinka gerina socialinį elgesį, džiaugiasi dvasia ir mažina priešiškumą bei dirglumą, profesionalus dizaineris retai naudojasi.

Geltona:

Prieštaraujantys įrodymai, kurie, viena vertus, rodo idealų stimuliacinį poveikį, kai reikia koncentracijos. Tačiau, jei jis naudojamas pernelyg stipriai, jos aplinkoje esantys asmenys greičiausiai „patirs“.

Žalias:

Simbolizuoja gamtinį pasaulį ir yra plačiai manoma, kad jis yra raminantis atspalvis. Idealiai tinka tose vietose, kur reikalingas atsipalaidavimas, o kartu su mėlyna spalva sustiprina mūsų apetitą; taigi gerai valgomasis.

Mėlyna:

Simbolizuoja autoritetą ir reiškia tiesą, apdairumą ir išmintį - idealiai tinka bankams ir statybos visuomenėms. Manoma, kad jis turi raminamąjį poveikį, todėl jis idealiai tinka ligoninės širdies vienetams.

Temperatūra ir drėgmė:

Temperatūra ir drėgmė veikia klientų patogumą. Tai gali būti sunku kontroliuoti situacijose, kai klientų skaičius sistemoje svyruoja. Pavyzdžiui, perkrautas traukinys ar teatras gali tapti nepakeliamai karšta, nes sistemoje yra tiek daug klientų.

Priešingai, tai yra paskaitų teatras, kuriame oro kondicionierius yra gerai, kai teatras yra pilnas studentų, bet kai pusiau tuščias palieka mokinius, kurie susilieja į savo paltus. Neigiamas poveikis paslaugos suvokimui gali būti gana sunkus.

Taip pat bus svarbi veiklos, atliekamos tarnybos metu, lygis: kuo aukštesnis fizinio aktyvumo lygis, tuo mažesnis bus šilumos poreikis. 9.4 lentelėje pateikiamos rekomenduojamos kambario temperatūros įvairioms veikloms darbo aplinkoje, o 9.5 lentelėje nagrinėjamas nukrypimų nuo patogios darbo temperatūros poveikis darbui.

Triukšmas:

Foninis triukšmas dažnai trukdo koncentracijai ir gali sunkinti mokymąsi. Garso matavimo vienetas yra decibelis ir tai yra susiję su fiziniu garso slėgio vienetu, vadinamu mikropaskale.

Minimalus garsas, kurį girdi žmogaus ausys, yra 20 mikropaskalų, o tai atitinka 1 decibelą. Ryšys tarp mikropaskalų ir decibelų yra logaritminis, kad kiekvieną kartą garso slėgis mikropaskale būtų padaugintas iš 10; 20 decibelų pridedama prie decibelio lygio.

Turint omenyje tai, kad decibelams taikoma logaritminė skalė, 9.6 lentelėje pateikiamas triukšmo lygis decibelais įvairioms veikloms. Apskritai rekomenduojama didžiausia leistina koncentracija, kurią darbuotojai turėtų patirti per darbo dieną, yra 90 decibelų.

Triukšmo suvokimas yra skirtingas. Kai kurie žmonės yra geriau nei kiti, „skleidžiant“ triukšmą, ir gali būti nepastebėti garsia muzika iš kitų durų. Dažniausiai triukšmo sukėlėjas (pvz., Mašinistas) arba triukšmas (pvz., Pianistas). Ligoninės skyriuje pripažįstama galimo triukšmo problema ir visi pacientai turi ausines, kad klausytųsi, ką nori klausytis radijo be „Walkman“.

Pastaruoju atveju problema yra ta, kad, nors buvo parodyta tam tikra aplinkybė, foninis ritmas dažnai lieka girdimas kitiems keleiviams, o tai dažnai labai baugina. Triukšmo šaltinio kontrolės trūkumas savaime yra stresas. Aplinkybės taip pat gali turėti įtakos jautrumui triukšmui. Studentai, rašę egzaminus, gali pastebėti, kad popieriaus griūtis labai trikdo, kai paprastai jie net nepastebės triukšmo.

Čia apibendrinti kai kurie veiksniai, turintys įtakos triukšmo sukeliamo erzinimo lygiui:

1. Kuo garsesnis triukšmas, tuo didesnė pikis, tuo didesnis erzinimas.

2. Pertrūkiai ir nepažįstami triukšmai įsiterpia į sąmonę daugiau nei nuolatiniai ar pažįstami garsai

3. Ankstesnė triukšmo poveikio patirtis gali turėti įtakos garsų suvokimui; pavyzdžiui, dantų gydytojo gręžimo garsas ar panašus garsas gali sukelti nerimą.

4. Neįtraukimas į triukšmo kūrimą padidina erzinimo tikimybę. Šiam poveikiui įtakos turės nepageidaujamas garsas (pvz., Muzikos tipas), požiūris į asmenį, kuriantį garsą, ir nesugebėjimas kontroliuoti triukšmo šaltinio.

5. Situacija, kai patiria triukšmą. Jei žmogus bando miegoti, arba sutelkti dėmesį į sudėtingą užduotį, triukšmas, kuris kitu atveju būtų priimtinas arba net nepastebėtas, gali tapti labai erzina.

Kvapas:

Šviežiai iškeptos duonos ar šviežiai maltos kavos kvapas labai teigiamai vertina daugelį žmonių. Priešingai, daugelis žmonių randa rūkymo kvapą. Tačiau dar kartą paslaugų teikėjas turi pripažinti, kad visi klientai kvapus suvoks skirtingai. Ypač sunku rūkyti. Kai kuriose šalyse draudžiama rūkyti viešose vietose. Tai puikiai tinka nerūkančiam asmeniui, bet 10-cigaretėms per dieną rūkančiam asmeniui, turintį susilaikyti nuo rūkymo dviem ar daugiau valandų trunkančio skrydžio, gali būti labai nepatogu, ypač jei jis ar ji nerimauja dėl skraidymo.

Tai reiškia, kad daugiau reikia išleisti ventiliacijai, kad būtų sumažintas poveikis nerūkantiems, jei kai kuriems klientams leidžiama rūkyti. Segregacija yra vienas iš būdų bandyti sumažinti poveikį. Su tuo susijusi problema yra tai, kad dūmų nutekėjimas, o daugelis nerūkančiųjų pastebės, kad cigaretė apšviestų net ir priešingoje kambario pusėje.

Dūmų kvapas taip pat gerai lieka po to, kai rūkalius išnyko. Viešbučio miegamieji, kuriuos anksčiau naudojo rūkaliai, nerūkantiems gali būti nepriimtini. Tikriausiai geriausias atsakymas į šią problemą yra visiškai atskiras kambarys rūkantiems. Tačiau faktinis sprendimas priklausys nuo klientų ir šalies, kurioje teikiama paslauga, derinio.

Ženklai, simboliai ir artefaktai:

Yra du ženklų, simbolių ir artefaktų aspektai. Pirma, jie gali padėti klientams patekti į paslaugų aplinką ir, antra, jie pateikia užuominą apie teikiamą paslaugą.

Kalbant apie orientaciją, ženklai rodo, kur klientai turėtų eiti; pavyzdžiui, ligoninėse, požymiai paprastai nurodo, kur pacientai turėtų pranešti. Jie taip pat gali būti naudojami klientams mokyti; pavyzdžiui, skalbinių ženkluose gali būti nurodoma, kaip klientas naudotis skalbimo mašina.

Poveikį kliento suvokimui apie paslaugą dažnai gali neigiamai paveikti ženklų trūkumas arba dviprasmiški požymiai. Praradimas geležinkelio stotyje ir trūkstamas traukinys gali būti labai erzina, ir, žinoma, visada, kai keleivis neturi laiko, nėra aiškių, svarbių tokių aplinkybių ženklų!

Ženklai dažnai yra pirmasis susitikimas, kurį naujasis klientas turi organizacijai, ir įtakoja tuos „pirmuosius įspūdžius“, kurie yra labai svarbūs. Gebėjimas greitai ir be jokių problemų rasti kelią skatina pozityvų požiūrį.

Svarbūs įvairūs ženklų projektavimo aspektai, kurie turės įtakos pranešimo matomumui, įskaitomumui ir suprantamumui. Ženklų orientacija taip pat turės įtakos jų patogumui.

Ženklų matomumas reiškia jų išdėstymą taip, kad juos būtų galima lengvai matyti.

Perskaitomumas - tai ženklo aiškumo aiškumas.

Suprantamumas reiškia pranešimo prasmę. Pats ženklas gali būti puikiai matomas ir skirtingos formos, tačiau ar klientas gali suprasti pranešimą?

Paslaugose kai kurie klientai gali būti neraštingi. Simboliai gali įveikti kalbos ir literatūros problemas, tačiau kartais jie neaiškūs.

Simboliai ir artefaktai taip pat gali veikti kaip užuominos. Kadangi paslauga yra nemateriali ir dažnai kyla žinių tarp paslaugų teikėjo ir kliento (pvz., Gydytojo ir paciento), klientui dažnai sunku vertinti „eksperto“ žinias. Sertifikatai ant sienų yra matomi pasiekimų ženklai, o daugelis suteikia klientui patikinimą. Panašiai biuras, apsuptas knygų lentynomis, siūlo žinias, o originalūs aliejaus paveikslai gali rodyti sėkmę.

Paprastai dekoro stilius gali sukurti pigų, linksmą ir linksmą, raminančią, rimtą ir brangų įspūdį ir pan. Netinkamas artefaktų naudojimas gali sukurti visiškai neteisingą įspūdį. organizacija, bandanti projektuoti susirūpinimą dėl laukinės gamtos ir apskritai aplinkos ateitį.

Artefaktai, tokie kaip paveikslai, augalai ir skulptūros, taip pat gali būti naudojami kartu su erdviniu išdėstymu, kad būtų sukurtas orientyras koridoriuje, padedantis naviguoti aplink pastatą, kuriame yra simetriškas išdėstymas. Tokiuose pastatuose kartais sunku pasakyti skirtumą tarp grindų ar koridorių. Pavyzdžiui, skiriamasis augalas penktojo aukšto šiaurės vakarų kampe yra atskaitos taškas bandant gauti savo guolius.

Erdvinis išdėstymas:

Lengva prieiga, geras matomumas, susijusių paslaugų artumas ir pan. Padės klientui pajusti procesą. Jei klientas prarandamas, padidėja streso lygis. Išskyrus atvejus, kai visas pratybų dalykas yra sukurti paslapties ir jaudulio jausmą, kaip, pavyzdžiui, teminiame parke esančiame labirinte, vienas iš pagrindinių objektų išdėstymo tikslų turėtų būti palengvinti naudojimąsi. klientas.

Asmeninė erdvė:

Susijęs su erdviniu išdėstymu yra asmeninės erdvės sąvoka. Kiekvienas žmogus turi erdvę aplink juos, kad jaustųsi patogiai. Jei į šią erdvę patenka kiti žmonės, streso lygis pakils. Asmeninę erdvę sudaro keturios zonos, kurių kiekvienas turi vis didesnį atstumą nuo individo. 9.2 pav. Iliustruoja šias keturias zonas.

Į A zoną galima įeiti tik labai artimi draugai, nesukeliant psichologinio diskomforto, o tai savo ruožtu gali sukelti stresą ir susijusią fizinę įtaką, pvz., Prakaitavimą. B zona skirta draugams ir C zona verslo tipo susitikimams. C zonos riba yra artimiausia, į kurią gali atvykti nepažįstami žmonės. D zona tęsiasi iki to atstumo, per kurį pastebimas kitų buvimas.

Zonų dydis skiriasi tarp žmonių, ypač tarp skirtingų kultūrų. Kai kuriose kultūrose prisilietimas yra labiau priimtinas nei kitose, o tai aiškiai reikalauja artumo. Kiti kintamieji, turintys įtakos įvairių zonų dydžiui, yra amžius, asmenybė, lytis ir dalyvaujančių asmenų statusas.

Dėl šios priežasties paslaugos dizainui reikia pripažinti, kad tikėdamiesi, jog klientai dalinsis savo „kosmosu“ su kitais, padidės įtampos lygis ir tai gali turėti neigiamos įtakos jų suvokimui apie gautą paslaugą arba bent jau padaryti jie jaučiasi nepatogiai. Tai galima panaudoti tam tikru pranašumu, jei siekiama paskatinti klientus skubiai palikti stalus, pavyzdžiui, greito maisto restorane, arba kai siekiama, kad jaustųsi, kaip ir įdomi / baisi patirtis. Tačiau, jei siekiama sukurti atpalaiduojančią atmosferą, reikia vengti išstūmimo.

Kūno kalba:

Vienas iš būdų, kaip išbandyti ir standartizuoti teikiamą paslaugą, yra parengti „scenarijus“ darbuotojams. Tai gali būti gana išsami arba tiesiog pateikti kontūrą. Pavyzdžiui, telefonų pardavimo operatoriai dažnai mokomi sekti scenarijų, tiksliai nustatant pradines eilutes ir tolesnius klausimus.

Greito maisto restoranuose gali būti nustatytos atidaromos ir uždaromos linijos, kurias turi naudoti serveris. Tačiau „Džiaukitės gera diena“ gali tapti dirginančiu klientams, kurie telefono linijas suvokia kaip visada įsitraukę ir negirdimi. Priežastis, kodėl klientai dažnai jaučia, kad kalbama ne taip, yra todėl, kad lydintis kūno kalba perduoda kitą pranešimą.

Kūno kalba, apimanti veido išraišką ir kūno padėties nustatymą, perteikia emocijas ar požiūrį. Kalbėta kalba perteikia informaciją, nors būdas, kaip kažkas sakoma, taip pat gali perteikti emocijas. Kliento pasveikinimas arba kliento padėkos nepadarius kontakto su akimis ar šypsosi, vadovybė nenorėtų, kad linijos būtų. Tai gana paprasta pasakyti darbuotojams išmokti scenarijų, bet kur kas sunkiau skatinti norimą kūno kalbą.

Čia reikalingas mokymas, tačiau, kadangi toks bendravimas yra įgūdis, jo negalima išmokti be praktikos ir grįžtamojo ryšio. Ši mokymo forma yra daug laiko ir brangi. Dažniau nei numatyta, nes priekinių linijų tarnautojai dažnai yra ne visą darbo dieną arba laikinai, o tokia investicija nėra laikoma pateisinama.