5 Kliento kintamumo formos

Kai kurios kliento įvestos kintamumo formos yra tokios:

Klientai dažnai yra neatskiriama paslaugų teikimo proceso dalis. Nors klientai vertina savo patirties kokybę, atsižvelgiant į tai, kiek jų skiriasi, įmonės turi imtis sąmoningų veiksmų, kad galėtų valdyti klientų įvestą kintamumą.

Image Courtesy: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

Kliento įvestas kintamumas gali būti penkių formų:

i. Atvykimo variabilumas:

Visi klientai nenori paslaugos teikimo tuo pačiu metu ar tuo pačiu metu patogu įmonei. Paprasčiausias sprendimas - reikalauti, kad klientai imtųsi paskyrimų, tačiau daugeliu atvejų patys vartotojai negali numatyti ar atidėti jų poreikių.

ii. Prašyti kintamumo:

Kliento poreikiai gali labai skirtis, o paslaugų teikėjas turi turėti lanksčią operacinę sistemą, kuri iš esmės reiškia, kad turi daugiau įvairių įrangos ir darbuotojų, turinčių įvairius įgūdžius.

iii. Galimybių kintamumas:

Kai kurie klientai atlieka užduotis lengvai ir kiti reikalauja rankų. Galimybių kintamumas tampa svarbus, kai klientai aktyviai dalyvauja teikiant ir teikiant paslaugą.

iv. Pastangų svyravimai:

Kai klientai atlieka savo vaidmenį paslaugų teikimo procese, jie skiriasi savo pastangomis atliekant vaidmenį.

v. Subjektyvus pirmenybės kintamumas:

Klientai savo nuomonės apie tai, ką reiškia būti elgiamasi su paslaugų aplinka, skiriasi. Įmonės elgiasi su kliento pateiktu kintamumu dviem būdais (i) Bendrovė prisitaiko prie kliento įvedamo kintamumo (ii) Bendrovė mažina klientų įvedamą kintamumą.

Klasikinė mažinimo strategija yra restorano meniu. Meniu apribojamas užklausos kintamumas. Meniu ribojama tai, kas kitu atveju būtų begalinis potencialių užsakymų skaičius, todėl restoranas gali suteikti pastovios kokybės maistą už prieinamą kainą. Tačiau klientai gali pageidauti pasiruošimo ir sudedamųjų dalių variantų, o kai restoranai neatitinka specialių užsakymų, jie sumažina veiklos aplinkos sudėtingumą, bet taip pat gali sumažinti paslaugų kokybę.

Įmonės, kurios taiko mažinimo strategijas, pritraukia klientus, kurie yra sąmoningi ir kurie nori atsisakyti paslaugų teikimo patirties mažomis kainomis. Pavyzdžiui, žmonės, kurie renkasi nuolaidų oro linijų bendroves, sumažina savo kolektyvinį kintamumą, laikydamiesi įmonės veiklos poreikių, net ir esant prastesniam aptarnavimo patyrimui.

Apgyvendinimas dažnai reiškia, kad darbuotojai prašo kompensuoti klientų skirtumus. Darbuotojai išmoksta diagnozuoti kliento tipus ir pritaikyti savo pageidavimus, apsaugodami klientus nuo daugelio pataisymų.

Darbuotojų, kurie gali kompensuoti klientus, samdymas, mokymas ir išlaikymas kainuoja daugiau, todėl apgyvendinimo strategijos sėkmė priklauso nuo įmonės gebėjimo įtikinti klientus mokėti daugiau, kad padengtų papildomą patirtį.

Tačiau klientų įvedamo kintamumo valdymas neturėtų užkirsti kelio kompromisams tarp kainos ir kokybės. Įmonės gali pritaikyti klientų įvestą kintamumą, nepadidindamos sąnaudų, samdydamos pigių darbo jėgų, automatizuodamos užduotis ir kurdamos savitarnos paslaugas.

Be to, įmonės gali sumažinti klientų įvestą kintamumą, nekeliant pavojaus paslaugų kokybei, sukuriant papildomą paklausą sklandžiam atvykimui ir nukreipiant klientus pagal jų poreikius, pajėgumus, motyvaciją ir subjektyvias nuostatas.